¿Qué valoran los clientes al volar?

La industria de hostelería dio un giro de 180°cuando huéspedes y comensales pudieron empezar a compartir públicamente sus reviews. El desafío para las marcas se multiplicó: los usuarios aumentaron el volumen de su voz y se convirtieron en los jueces más escuchados. La oportunidad que brindan los foros es enorme, pero lo cierto es que también muchas veces las personas que opinan no son clientes disconformes si no ex trabajadores despechados, enemigos de la competencia o hasta proveedores enojados. ¿Cómo combatir las opiniones falsas? Con una auditoria seria y confiable que se comprometa a cuantificar las vivencias de los usuarios reales.

Los premios World Airline Awards constituyen una sección sin fines de lucro dentro de la consultora internacional Skytrax, creada para garantizar un proceso de adjudicación de premios ético e imparcial. Con sede en Londres, la organización se dedica a mejorar la experiencia del cliente en aerolíneas y aeropuertos de todo el globo. La prestigiosa firma inglesa acaba de certificar a Iberia con cuatro estrellas, otro sistema que utiliza para ranquear la calidad del servicio en tierra y a bordo.

Es muy fácil hablar bien de uno mismo, pero ¿qué dicen de vos los que te han conocido? TripAdvisor surgió de una ocurrencia femenina, cuando la mujer de su fundador, buscando hoteles en Internet para planificar sus vacaciones, sólo podía encontrar la información “oficial” sobre cada resort.

Con los aviones pasaba lo mismo, hasta que Skytrax se encargó de organizar un programa de premiación basado en los juicios independientes de los pasajeros. Cada año, la consultora se ocupa de realizar el mayor sondeo de opinión con viajeros de todo el mundo para seleccionar a las líneas aéreas ganadoras.

Iberia viene ascendiendo posiciones en el listado Top100 a máxima velocidad, al punto de que se llevó el segundo puesto en el premio “Most Improved Airline”. Este título distingue a las compañías aéreas que mejoraron su calidad a lo largo y ancho de todas las categorías de World Airline Awards, resaltando la capacidad que tiene la empresa española para ascender a la cima. Iberia ingresó al ranking en 2013 en el puesto 92, en un solo año subió 25 posiciones, y en 2015 escaló hasta el número 56. Actualmente, ya cruzó la barrera de los 50 primeros, y este año se adjudicó la posición 42 de la lista más codiciada.

¿Cuáles son los ítems principales qué se valoran para la votación? La evaluación comprende el paso a paso que experimenta un pasajero al volar, desde la practicidad del web check-in hasta la velocidad en la descarga del equipaje en destino, pasando por la atención en el counter, la facturación, el embarque, el servicio a bordo, el catering, la puntualidad y la eficiencia en las conexiones.

“Hace muchos años, durante el lanzamiento de nuestro proceso de adjudicación de premios, dijimos que estábamos ofreciendo un programa internacional para el sector aeronáutico que no estaría comercialmente influenciado, y esa premisa sigue siendo nuestra garantía. Hay muchos premios de viajes que exigen cuotas de suscripción o entrada, o que cobran a los galardonados por asistir al evento de presentación”, advierte Edward Plaisted de Skytrax. En su compañía siempre se han negado a permitir que los intereses comerciales impacten en la selección. “Nuestros procesos son transparentes y son auditados externamente.”